Das EFQMTQMKTQ Tier.

Alles wird gemessen, beurteilt und dokumentiert. Auch nicht die kleinste Maßnahme darf dem Qualitätsmanagement (QM) entgehen. Je ausgeklügelter und feiner die Instrumente, desto besser. Besser auch für eine ganze Industrie die sich rund um das QM mit Siegelvergaben, Audits und anderen Dienstleistungen einen recht lukrativen Markt geschaffen hat. Und das zahlt sich aus. Doch zahlt sich QM auch für die Qualität aus?

Alle zittern und sind aufs Äußerste gespannt. Am Vortage werden noch einmal sämtliche Unterlagen auf Vollständigkeit überprüft. Am Tag der Wahrheit bekommt niemand frei und das Management ist vollzählig zur Stelle. Schweiß auf der Stirn inklusive. Ein paar Stunden später Erleichterung, Glückwünsche und Umarmungen. Gratulationen werden ausgesprochen, für hervorragende Leistungen wird gedankt. Was hier die Mitarbeiter so in Aufruhr versetzt ist eine ganz normale Begutachtung durch den Medizinischen Dienst der Krankenkassen (MDK) in einem Pflegeheim.

Ähnlich wie in allen anderen Geschäftsbereichen hat sich auch in der Gesundheitswirtschaft Qualitätsmanagement einen festen Platz erarbeitet. Von der Grundidee eine nachvollziehbare Entwicklung. Allzu sehr wurde in der Vergangenheit locker vor sich hin gewurschtelt, mitunter sehr zum Nachteil von Patienten und Bewohnern. Behandlungs- und Pflegefehler waren nicht selten das Ergebnis. Doch nun scheint es, als wäre aus dem sinnvollen Instrument ein alles verschlingendes, riesiges Tier geworden. In seinem Rachen verschwinden Zeit, Flexibilität, eigenständiges Handeln, unkonventionelle Lösungen, Mitdenken und ein Ozean von Mitarbeiterstunden.

Trotz dieses riesigen Aufwandes darf getrost bezweifelt werden, ob die erlebte Qualität in gleichem Maße gewachsen ist wie es dieser Aufwand nahe legt. Zu sehr drängt sich der Eindruck auf, dass QM nur noch ein Instrument der rechtlichen Absicherung geworden ist. Es wird abgearbeitet und dokumentiert was im QM-Handbuch gefordert wird. Doch so entsteht keine Qualität, sondern Bürokratie. Qualität entsteht stattdessen dort, wo Menschen individuelle Lösungen für die jeweilige Situation entwickeln und gegebenenfalls auch unkonventionelle Wege gehen. Kurz, Qualität entsteht wenn Menschen mitdenken. Und das geschieht nicht, wenn sie Dienst nach (Qualitätsmanagement)-Vorschrift machen.

In der verarbeitenden Industrie mit ihren vordefinierten Produkten ist es überaus hilfreich wenn am Ende des Produktionsprozesses immer das gleiche Produkt in der gleichen Güte entsteht. Doch in der Gesundheitswirtschaft sind es Menschen die mit QM in Berührung kommen. Sie haben ein Recht darauf individuell behandelt zu werden, durch Mitarbeiter die ihrerseits individuell auf Anforderungen reagieren können. Daher erscheint es aus meiner Sicht höchste Zeit das Qualitätsmanagement deutlich zu vereinfachen und die Datendokumentation drastisch zu verringern. Das hätte auch noch den charmanten Vorteil, dass die Mitarbeiter wieder mehr Zeit für Patienten und Bewohner hätten. Die dies sicherlich als Steigerung ihrer Lebensqualität erleben würden.