Nur wer außerordentliche Qualität liefert, hat heutzutage am Markt noch eine Chance. Daraus resultierende Anstrengungen zur Qualitätsverbesserung werden als Wettbewerbsvorteil im Marketing herausgestellt. Und was halten die davon auf die das alles zielt, die Kunden?

Qualität interessiert die meisten nicht die Bohne.

Nehmen wir nur einmal die vielen Coffeeshops in unseren Städten. Die Kunden dieser Läden gehen selbstverständlich davon aus, dass sie dort guten Kaffee bekommen, egal ob sie Costas, Coffee World, Starbucks, Eduscho oder Tschibo heißen. Es interessiert niemanden, ob das Unternehmen ausgeklügelte Qualitätsstandards hat, oder eine Zertifizierung nach ISO XYZ. Was interessiert ist der Geschmack des Kaffees.

Sollte der Kaffee nicht schmecken, die Qualität also nicht stimmen, würde ihn auf Dauer niemand kaufen. Qualität wird vorausgesetzt und ist kein Kriterium mit dem sich die Kunden noch beschäftigen oder das gar einen Wettbewerbsvorteil darstellt. Wer den Geschmack der Kunden nicht trifft verschwindet mittelfristig vom Markt. Es ist so einfach wie nachvollziehbar.

Wenn Kliniken damit werben, dass bei ihnen die Qualität der Pflege oder die des Essens, um nur zwei Beispiele zu nennen, groß geschrieben werden, reagieren Patienten darauf meist mit der gleichen Haltung wie die Kunden im Coffeeshop. Dass die Pflege gut ist und das Essen ebenfalls, wird selbstverständlich vorausgesetzt. Und natürlich werden sie in der Regel nicht enttäuscht. Die Pflegequalität hat in den allermeisten Häusern mittlerweile einen hohen Stand erreicht. Mit dem Essen verhält es sich nicht anders. Auch wenn es die einen oder anderen schwarzen Schafe gibt, deren Qualität zu wünschen übrig lässt, ändern diese Einzelfälle nichts an der generellen Entwicklung.

Umso erstaunlicher ist, dass die Häuser noch immer meinen solche Selbstverständlichkeiten wie neu Qualitätsmanagement, Qualitätszirkel, professionelle Behandlungs- und Pflegestandards oder KTQ- Zertifizierungen würden einen Wettbewerbsvorteil darstellen und müssten deutlich hervorgehoben werden. Sie sind kein Wettbewerbsvorteil sondern die Grundlage um überhaupt am Wettbewerb teilnehmen zu können. Und für Patienten sind darüber hinaus auch wenig nachvollziehbar. Wie interessant ist es für einen kranken Menschen, wenn er erfährt dass die Klinik nun ein ausgeklügeltes QM-Management betreibt, oder nach KTQ zertifiziert wurde. Lindert so etwas die Schmerzen, verringert es die Angst vor dem Eingriff? Sicherlich nicht.

Patienten sind in erster Linie an sich selbst interessiert. Sie bewegen Themen die sich um ihre Angst, ihre Unversehrtheit, ihr Leiden, ihre Schmerzen oder ihre Zukunft drehen. Sie wollen eigentlich nur eins wissen, wie sie wieder gesund werden. Alles Weitere ist schmückendes Beiwerk. Da unterscheidet sich ein Patient nicht vom Kunden im Coffeeshop. Den interessiert nicht nach welchem Verfahren der Kaffee gebrüht wurde, sondern nur ob er schmeckt.

Effektives Marketing, das heißt, die Auslastung der Häuser sicherndes Marketing, setzt bei dem Interesse der Patienten an und nicht an den, noch so nachvollziehbaren Selbstdarstellungswünschen der Kliniken. Effektives Marketing findet Antworten auf die Fragen der Patienten wie z.B. diese:

– wie wird mir geholfen?
– was kann ich gegen meine Angst machen?
– werde ich Schmerzen haben?
– werden meine Schmerzen beseitigt?
– wie lange muss ich bleiben?
– wer hat Zeit für mich?
– werde ich gesund wieder rauskommen?
– kann ich anschließend leben wie vorher?

Werden diese und andere Fragen zufrieden stellend beantwortet, wird sich der Patient sicher, aufgehoben und angenommen fühlen. Er wird zu einem positiven Imageträger der Klinik und ist wertvoller als jede Marketingmaßnahme, weil er sich im Mittelpunkt sieht und nicht eine Qualitätsmaßnahme.